CX u B2B

Upravljanje korisničkim iskustvom (CX)

Kompanije koje žele dugoročan rast znaju da zadovoljstvo poslovnih kupaca ne nastaje slučajno – ono se sistematski gradi.

Customer Experience Management pomaže timovima da razumeju put poslovnog partnera, identifikuju ključne tačke saradnje i povežu ih sa poslovnim rezultatima.U dva interaktivna modula trening pokazuje kako se CX principi primenjuju u svakodnevnim procesima, tako da svaki zaposleni doprinosi stvaranju doslednog i prepoznatljivog iskustva partnera.

01 CX Strateški okvir u B2B okruženju

Customer Experience postaje ključni deo poslovne strategije.

U ovom modulu polaznici uče kako da CX povežu sa poslovnim ciljevima, izgrade personu i dizajniraju CX strategiju koja odražava vrednosti brenda. Fokus je na razumevanju klijenata, donošenju kvalitetnih odluka i kreiranju iskustava koja grade poverenje i dugoročna partnerstva.

Ciljevi ovog modula jesu da usvojomo:

  • Razvijeno razumevanje CX-a kao strateške discipline u B2B okruženju.
  • Kako se kreira okvir CX strategije, usklađen sa brendom i poslovnim ciljevima.
  • Koja je uloga i odgovornost lidera i timova, u sprovođenju CX kulture.

U okviru ovog modula intenzivno radimo na sledećim temama koje nam omogućavaju uvid u elemente koji utiču na iskustvo – i kojima se može upravljati:

Uloga CX-a u poslovnoj strategiji

  • CX kao pokretač rasta i lojalnosti u B2B partnerstvima.
  • Šta CX zaista znači u B2B kontekstu (razlika u odnosu na B2C)
  • CX kao pokretač rasta, lojalnosti i partnerstva
  • CX u okviru poslovne strategije – povezanost sa ciljevima, misijom i vizijom

Elementi i struktura CX strategije – vizija, prioriteti, metrike i odgovornosti timova

  • Definisanje CX vizije i strateških prioriteta
  • CX metrika i poslovni pokazatelji (ROI, lojalnost, retencija)
  • CX Governance – odgovornosti, timske uloge i interni procesi

Povezanost brenda i CX-a – doslednost između brend obećanja i stvarnog iskustva partnera.

  •  Brend obećanje vs. stvarno iskustvo partnera
  •  Brand Experience Map – analiza doslednosti brend komunikacije i isporuke
  •  Emocionalna dimenzija CX-a u B2B partnerstvima

Kreiranje CX kulture

  • Uloga lidera u stvaranju CX kulture
  • CX kao zajednička odgovornost — od menadžmenta do frontline tima
  • Kako lideri modeluju ponašanja i vrednosti usmerene na korisnika

02 Upravljanje i unapređenje korisničkog iskustva

CX se ne meri brojevima, već onim što korisnici zaista doživljavaju.

U ovom modulu učesnici usvajaju tehnike kako da mapiraju Customer Journey, prepoznaju ključne „momente istine“ i povežu ih sa internim procesima. Kroz praktične alate i primere, razvijaju sposobnost da prepoznaju prilike za poboljšanje i stvore kulturu koja stalno unapređuje korisničko iskustvo.

U drugom celodnevnom modulu postižemo sledeće ciljeve:

  • Razvijanje praktičnih sposobnosti za analizu i mapiranje korisničkog iskustva.
  • Kako da postavimo prioritete i koje alate koristimo kod kontinuiranog unapređenja CX-a u B2B procesima.
  • Kako da kreiramo i ojačamo CX kulturu i angažovanosti timova u svakodnevnoj isporuci konzistentne vrednosti.

Glavne teme ovog modula jesu:

Razumevanje korisnika kroz persone

  • Identifikacija tipova klijenata, njihovih potreba i kriterijuma odluke.
  • Kreiranje realnih persona koje odražavaju očekivanja i motive partnera.
  • Upotreba persona u prodajnim, marketing i servisnim procesima.

Mapiranje korisničkog putovanja (Customer Journey Mapping)

  • Identifikacija svih tački dodira u kojima se kreira iskustvo, po fazama saradnje prodajnog levka
  • Identifikacija „momenata istine“ i izazova u odnosima sa partnerima.
  • Aakerovih 5 koraka za unapređenje CX-a.

Merenje i praćenje CX performansi – povezivanje kvalitativnih uvida sa poslovnim rezultatima.

  • Uspostavljanje metrika i KPIs relevantnih za CX
  • NPS – Net Promoter Score
  • CSAT – Customer Satisfaction Score
  • Praćenje CX efekata kroz povratne informacije i poslovne pokazatelje.

Aktivacija i poboljšanje CX-a kroz timove – kreiranje kulture koja podržava promene.

  • Uloga zaposlenih u isporuci doslednog iskustva.
  • Aktiviranje timova kroz saradnju, komunikaciju i sistem nagrađivanja

Oficijelni Sertifikat

Svi polaznici na kraju treninga dobijaju Oficijelni sertifikat o pohađanju, sa taksativno navedenim obrađenim temama. Sertifikat se izdaje na srpskom i na engleskom jeziku, u elektronskom formatu (PDF).

Naš sertifikat je prepoznat od strane vodećih kompanija i organizacija u regionu. Primer izgleda oficijelnog sertifikata:

Održavanje programa CX u B2B

Trening program se sastoji od 2 jednodnevna modula. Proporučena dinamika održavanja je 1-2 modula na svakih 30 dana. Najefikasniji metod jeste održavanje programa uživo (programe realizujemo u celom Adriatic aka. ex-Yu regionu), zbog maksimalne interaktivnosti (praktične vežbe, diskusije, radovi i projekti). Naravno, ostoji mogućnosti on-line održavanja programa, koji smo maksimalno prilagodili ovom načinu održavanja, tako da polaznici i ovde imaju sjajan CX.

Vreme i mesto održavanja se dogovaraju sa klijentom, a takodje, u zavisnosti od konkrentne delatnosti, program se dodatno personalizuje i prilagođava potrebama klijenta.

Cene, pogodnosti i prijava za trening program

Za detaljne informacije, mogućnostima za personalizaciju programa vašim potrebama, cenama, pogodnostima, kao i za prijavu interesovanja za realizaciju programa, molimo da nas kontaktirate putem e-maila.

Ostale programe za ovu sezonu možete pogledati na stranici AKTUELNI PROGRAMI. Ne zaboravite da je „bukamarkirate“, jer se redovno osvežava aktuelnim programima. Više informacija o nama, možete pronaći na stranici O NAMA.